APUNTE DE TRABAJO

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APUNTE DE TRABAJO

Mensaje  Francisca el Lun Abr 14, 2008 2:05 am

EN BUSCA DE UNA DEFINICIÓN

Considerando las diferentes concepciones de servicio al cliente, podemos concluir que no hay una punica definición que lo acote en forma definitiva. A Continuación, presentaremos algunas de las cuales es posible atribuirle.





Independientemente de la forma en que se conciba el servicio al cliente, se puede afirmar que cuando una empresa conoce con precisión la clase de servicio que sus clientes esperan, y responde en un 100% a esas espectativas con un precio que los clientes están dispuestos a pagar y, al mismo tiempo, generando beneficios, el SERVICIO que ofrece es EXCELENTE.

En consecuencia, pareciera ser que la definición final de servicio corresponde a "la definición que hacen los propios clientes"

En esta perspectiva, servicio al cliente, es vender, almacenar, entregar, pasar inventos, comprar, instruir al personal, mantener las relaciones entre los empleados, realizar los ajustes, llevar la correspondencia, la facturación, la gestión de crédito, las finanzas y la contabilidad, hacer publicidad, mantener las relaciones públicas y llevar a cabo el procesamiento de datos.

En todas las actividades realizadas por cualquier empleado de una empresa, existe un elemento de servicio, ya que, en última instancia, todas ellas repercutirán en el nivel de calidad real o percibida de los productos comprados por los clientes.

Servicio implica mantener a los clientes que están vigentes y atraer a nuevos clientes, dejando en todos ellos una buena imagen de la empresa, de manera que esto sea una invitación a hacer nuevamente negocios con ella.

Calidad de servicio es la orientación que siguen todos los recuersos y empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto incluye a todas las personas que trabajan en la empresa, y no solo a las que tratan directamente con los clientes.

Podemos resumir que la calidad del servicio implica una serie de beneficios que enumeramos a continuación:

1. Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.
2. Se incrementan las ventas.
3. Se hacen ventas más frecuentemente y de mayor volumen.
4. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas.
5. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas atendidad y resueltas.
6. Reputación positiva para la empresa.
7. Diferenciación con empresas de la competencia.
8. Mejor moral en los empleados e incremento de la productividad, dado que los clientes responden positivamente a sus iniciativas.
9. Mejora de las relaciones entre los empleados: las personas hablan entre sí porque comparten un mejor estado de ánimo haciendo un trabajo con el que disfrutan la mayor parte de las veces.
10. Menor rotación del personal, todos tienen y conocen el objetivo de la empresa en relación con el servicio.

CICLOS DEL SERVICIO

El ciclo de servicio es la concatenación(1) de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimente nuestro servicio. Este es el patrón natural e inconsciente que existe en la mente del cliente y puede que no tenga nada en común con nuestro enfoque "técnico" para establecer el negocio.

La lógica indicaría que es posible pensar la operación del servicio desde el punto de vista de los distintos departamentos y especialidades en que se divide la organización, y que están involucrados en la prestación de dicho servicio; sin embargo, el cliente rara vez piensa en función de esto.

Lo más normal es que el cliente perciba esto desde la perspectiva de su necesidad y de las medidad que toma para satisfacerla; actuando siempre en términos de un objetivo:" Deseo una buena alternativa para colocar mi dinero", "quiero comer algo bueno en un sitio agradable", "quiero que me limpien los dientes", "Quiero ver mejor", "quiero llegar a casa a tiempo para las noticias", "quiero que mi auto vuelva a funcionar bien".

Entre los negocios de servicios, es común hacer falsas promesas debido a la forma en que esta organizado el negocio. El cliente lleva el auto a quien toma las órdenes de servicio, con la esperanza de que se lo reparen Al regresar por él, se encuentra con que debe ir adonde el cerrajero por las llaves y pagar la cuenta. No hay nadie con quien hablar sobre el auto; nadie que conteste sus preguntas sobre ese ruido en el motor. Si no está de acuerdo con la cuenta o está en desacuerdo con lo que cobran, el cajero puede decir "yo solo soy cajero solamente. Tendrá que acudir al genrente se servicios". Cuando el cliente pregunta "¿Dónde está el gerente de servicios?" la respuesta pudiera ser: " Hoy no viene, así es que tendrá que regresar mañana". El cliente puede decir que desea hablar con el mecánico que trabajó en el auto, solo para que le digan que a los mecánicos no se les permite salir del taller ni hablar con los clientes.

Si el cliente tiene un problema complicado o insólito, o una necesidad atípica para la cual el negocio no posee un "sistema", pareciera ser especialmente difícil que la organización reaccione ante él desde el punto de vista de su necesidad y no desde la perspectiva de su estructura interna.

Muchos negocios repetido se han frustrado probablemente, porque las personas no pudieron tener acceso a alguien que se preocupaa de su problema o atendiera sus inquietudes, más que por cualquier otra razón.

El concepto del ciclo de servicio ayuda a la gente a colaborar con el cliente, permitiéndole reorganizar las imágenes de lo que está ocurriendo.

Francisca
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